Een customer journey map is een diagram (of meerdere diagrammen) dat de fasen weergeeft die een gebruiker doorlopen bij interactie met een product of dienst. Dat kan variëren van het online kopen van producten tot het telefonisch bereiken van een klantenservice, of in mijn geval; het inplannen van een meeting.
Ik wil deze methode gebruiken om per taak inzicht te krijgen in de pijnpunten, belemmeringen en kansen van het product en de doelgroep. Ik denk dat een Customer Journey de perfecte manier is om deze inzichten te verkrijgen
Gedurende het gehele proces zijn de kansen groot. De belemmeringen kosten veel tijd voor collega’s. Bij het starten van de meeting wordt het gevoel van de collega beter, maar dat zakt helaas snel weer in. De enige reden dat de ervaring positief eindigt, is omdat de collega zich opgelucht voelt. Graag wil ik de positieve ervaring behouden, maar dan moet het gevoel anders zijn.
Als ik naar deze customer journey kijk, dan zie ik dat de belemmeringen vooral veel tijd kosten. Een collega wordt uit zijn workflow gehaald om de telefoon op te nemen. Soms tot twintig keer per dag. De kansen zijn het grootst aan het begin van het proces. Hier valt ook de meeste tijd te besparen. Ook eindigt de ervaring in een negatieve en open emotie voor de collega. Dat moet veranderen.
Customer Journey Mapping vind ik een geweldige manier om een ervaring van een gebruiker in kaart te brengen op een visuele manier. Het opzetten van een Customer Journey map kost wel veel tijd, omdat ieder touchpoint en elke interactie in kaart gebracht moet worden. De grootste bron van inzichten voor mijn Customer Journeys heb ik gehaald uit de interviews en aparte observaties. Na een aantal iteraties heb ik eindelijk goede Customer Journeys op kunnen zetten. Hier heb ik redelijk wat eisen uit kunnen halen voor in het Programma van Eisen.